調查:7成人使用數碼平臺客服 機器人客服成大勢所趨

浏览次数: 作者:admin 来源:未知 日期:2020-08-27

  據香港《明報》網站報道,科技發展一日千里,不少公司近年推出數碼平臺,如網站及流動應用程式(App)為客戶提供資訊。香港優質顧客服務協會近日公佈的一項調查顯示,7成人會瀏覽公司網站或下載App使用客戶服務。受訪者主要認為在數碼平臺能更快及隨時隨地找到明確資訊。

  香港優質顧客服務協會2018年訪問了500名過去一年曾使用客戶服務的市民,7成人表示會瀏覽公司網站或下載App,較協會2017年調查的59%,上升11個百分點,反映更多人使用數碼客戶服務。

  香港優質顧客服務協會主席丘應樺認為,企業在開發應用程式時,應考慮程式是否實用,“不單是單純的宣傳推廣活動,而要令客戶感到有用”,他舉例,能回答一般資訊的聊天機器人功能,會是大勢所趨。

  該調查又發現,8成受訪者遇有緊急事務查詢,仍會選擇打電話找真人客服溝通,原因是真人客服“更容易接觸”、“更了解顧客需要”,以及“更能解決問題”。

  丘應樺說,調查結果顯示客戶遇上覆雜問題時,仍傾向找真人服務解決問題,反映前線客服仍有存在的必要,協會希望企業協助前線客戶服務員工將來轉型增值,集中處理有難度的客服問題。

 

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